Em gestão de oficinas, veremos as novas práticas de atendimento nas oficinas. O novo normal pede mudanças em diversos setores da sociedade, e várias ações são recomendadas pelo IQA para serem adotadas nas oficinas mecânicas
Texto: Carol Vilanova
Informações e fotos: IQA
Essa pandemia veio para assustar o mundo, sem dúvida nenhuma, mas também vai deixar algumas lições que vamos levar para o resto da vida. Da mesma maneira, alterou a rotina dos processos de gestão das empresas, de todos os setores do comércio. Não foi diferente no setor automotivo, que reagiu fortemente para prevenir, combater e minimizar os efeitos tão prejudiciais causados pela contaminação do novo coronavírus.
Ainda durante a quarentena mais restrita, as oficinas mecânicas foram consideradas serviços essenciais e continuaram funcionando, não normalmente, mas com muitos protocolos de saúde, segurança e higiene. Diante deste cenário as mudanças começaram a acontecer.
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“Com a maioria dos consumidores em isolamento social, as oficinas fortaleceram a presença digital como forma de manter contato com clientes, para informar e atrair serviços, afirma Sergio Ricardo Fabiano, gerente de Serviços do IQA (instituto da Qualidade Automotiva).
Ele conta que a recomendação era aumentar o relacionamento por meio digital (retirada/aprovações/entrega) e melhorar os controles internos para evitar perdas (diminuir desperdícios) de tempo e de materiais. Procedimentos que devem ser mantidos de agora em diante.
“Com a Covid-19, o setor criou diretrizes de atendimento, limpeza e cuidados necessários para clientes e colaboradores que devem ser mantidos e até mesmo aprimorados, mesmo após a crise”, analisa Sergio Ricardo Fabiano, gerente de Serviços do IQA. Ele cita como exemplo o fortalecimento de ações como o serviço “Leva e Traz”, e o uso de entrega de peças, para evitar deslocamentos e aglomerações.
Novas práticas de atendimento nas oficinas: Novo normal nas oficinas
As mudanças no setor de reparação também foram muitas e trouxeram as lições para atender e reparar melhor e continuamente neste novo cenário que vivemos. Pensando nisso, o IQA recomenda cuidados e uma nova gestão dos processos necessários para garantir saúde e segurança para profissionais do setor e clientes.
Vale lembrar que o Instituto da Qualidade Automotiva é o organismo de certificação acreditado pela CGCRE – Coordenação Geral de Acreditação do INMETRO, e emite a mais importante certificação de processos para qualidade dos serviços nas oficinas e centros automotivos.
Fabiano lembra que a certificação de serviços é uma forma eficiente para quem busca a melhoria contínua. “O processo de certificação avalia a oficina desde o atendimento ao cliente até a gestão e organização das empresas, e aponta onde há oportunidades de melhoria para aumentar a produtividade”, diz o gerente de Serviços do IQA, ao lembrar que o consumidor também é beneficiado ao utilizar uma oficina certificada, uma vez que ao dominar toda gestão do negócio, o empresário da reparação consegue oferece serviços de qualidade assegurada com maior competitividade.
Por sua expertise em processos que visam a segurança, saúde e qualidade em diversas áreas do setor automotivo, inclusive a de serviços mecânicos, o IQA recomenda os seguintes cuidados no atendimento das oficinas durante e após a pandemia. Dicas que podem e devem se tornar parte essencial dos procedimentos.
- Lave as mãos frequentemente
A primeira ação é evitar a transmissão do vírus que é principalmente por contato. Isso significa que, caso você toque em um local contaminado e leve ao rosto, pode pegar a doença. Por isso a importância de lavar as mãos constantemente. Esse procedimento elimina o vírus e impede que a contaminação aconteça. Entretanto, é preciso fazer isso da forma correta. Lave as mãos com água e sabão (ou detergente) até a altura dos punhos. Se não tiver uma pia por perto, use o álcool 70%. Uma ação importante sempre que sair do transporte público ou passar em locais públicos.
- Evite contato físico nesse momento
O contato físico com outras pessoas também deve ser evitado. Sabemos que um aperto de mão gera confiança no relacionamento com o cliente da oficina, mas nesse momento é bom evitar. Cumprimente a distância por ser um respeito à sua vida e à do próximo. Tenha certeza de que, quando isso acabar, as relações estarão muito mais fortalecidas.
- Mantenha uma distância segura entre clientes e colegas
O distanciamento no ambiente de trabalho tem sido difícil de enfrentar, mas necessário. Seja ao interagir com um colega de trabalho, seja com um cliente, fique a pelo menos 1,5 metro de distância. Institua áreas especificas e uso individual dos banheiros e vestiários. Mantenha os ambientes de trabalho bem ventilados.
- Utilize máscaras e luvas de forma adequada
Para evitar que o contágio aconteça utilize luvas e máscaras, e lembre-se sempre de utilizar os EPI´s (Equipamento de Proteção Individual). No caso de máscara reutilizável (como as confeccionadas em tecido), é preciso lavar com água e sabão, e trocada sempre que estiver úmida. Também é muito importante não tocar a máscara com as mãos enquanto ela estiver no rosto. Este é um acessório que a oficina poderá produzir com o seu logo e dados de contato, ou seja, um novo meio de divulgação! Todos os clientes que entrarem na oficina devem estar de máscara. Instituir como item obrigatório seguindo as orientações das autoridades sanitárias.
- Disponibilize álcool gel aos clientes
Para proteger a todos na oficina e tentar evitar que os clientes levem o vírus para dentro do ambiente de trabalho. Disponibilizar frasco de álcool em gel 70%. Deixe alguns frascos espalhados em locais estratégicos e oriente a todos que entrarem no estabelecimento a usarem. Se não houver álcool em gel, você também pode sugerir a lavagem das mãos com água e sabão. Divulgue pela empresa cartazes reforçando a ação para funcionários e clientes.
- Mantenha as superfícies de contato higienizadas
É fundamental ter atenção à limpeza das superfícies de contato, principalmente mesas, cadeiras e maçanetas. Procure higienizar com mais frequência as pias, os vasos sanitários, o maquinário, o chão etc. Quanto maior o grau de limpeza, maiores serão as chances de evitar o contágio.
- Tenha as suas ferramentas separadas
As ferramentas usadas na manutenção dos veículos são para uso pessoal. Já as de uso coletivo devem ser higienizadas sempre antes de utilizar.
- Otimize os seus processos de pagamentos
Evitar receber notas e moedas que podem estar com o vírus presente. Por isso, procure incentivar os pagamentos por transferência bancária ou por meio de cartão. Em alguns casos, é possível fazer a transação até mesmo por aproximação, sem necessidade de contato para digitar a senha. Também é importante higienizar as teclas da máquina de cartão, se possível na frente do cliente e antes da utilização.
- Adote formas alternativas de agendamento
Importante implementar o agendamento dos trabalhos a serem realizados. Isso porque, quanto menos gente em um mesmo ambiente, menor a possibilidade de contaminação. Utilize o celular, as redes sociais e todos os meios disponíveis para que não ocorram aglomerações, implemente ou fortaleça o sistema “leva e traz” para evitar contato e presença de muitas pessoas no ambiente de trabalho.
- Proteja as áreas de contato no carro
Realize e intensifique a limpeza das maçanetas do carro antes de tocar nelas. Higienize o volante. Sempre antes de receber ou iniciar um serviço. Limpe as partes do carro em que você vai colocar as mãos. Tenha em mente de utilizar o produto correto para não danificar o veículo do cliente. Os bancos também precisam ser cobertos, por capas descartáveis como já é de praxe nas oficinas. Implemente o mesmo procedimento no momento da devolução do veículo.
Dicas para higienização do veículo
Uma solução de água e sabão é a melhor combinação para higienizar o seu veículo quando chegar em casa. Use panos limpos e a proporção de 1:30 de água em relação ao sabão ou detergente neutro incolor. Use um pano seco para remover os resquícios do sabão. E deixe as janelas abertas por um tempo para circular o ar. Lembre-se de que produtos de limpeza domésticos e até mesmo álcool podem danificar os materiais do veículo.
Atenção nas áreas a serem higienizadas
Maçanetas internas e externas, abertura do porta-malas, chave, volante, freio de mão, manopla do câmbio, painel, porta-luvas, e qualquer outro lugar com que se tenha contato, precisam de atenção redobrada. Faça a higienização do banco, das costas dos bancos dianteiros, e passe um pano mais encorpado, talvez com a ajuda de um rodo, no chão do comportamento de cargas e nas paredes.
Boas práticas
– Possuir diretrizes de atendimento e limpeza, dos veículos e das instalações para evitar contaminação por Covid-19
– Aumentar o relacionamento por meio digital e evitar desperdícios
– Promover uma comunicação clara e treinamento da equipe para evitar riscos
– Criar um plano de ação com mínimo de informações para garantir um meio de rastreabilidade dos visitantes quando houver um caso positivo de COVID-19
Autoretorno IQA
O IQA criou um programa para garantir a segurança em saúde dos clientes e retomar os negócios em todos os elos da cadeia automotiva. Para o aftermarket, o AutoRetornoServiços pode ser aplicado em oficinas de reparação, concessionárias, distribuidores e lojas de autopeças.
O AutoRetornoServiços Automotivos atua na verificação dos riscos para a saúde e segurança de colaboradores e clientes das empresas participantes do programa. Para isso, o IQA firmou parceria com a área de Consultoria em Saúde do Sírio-Libanês, que desenvolve projetos em saúde para organizações públicas e privadas, cumprindo o propósito fundamental da instituição que é Conviver e Compartilhar.
A adesão ao Programa AutoRetornoServiços Automotivos culmina em uma certificação de conformidade com a implementação pela empresa das seguintes etapas do programa:
– Mapeamento dos pontos críticos;
– Análise de riscos;
– Implementação de controles e boas práticas;
– Monitoramento.
Fabiano comenta ainda que a auditoria para obtenção do Selo AutoRetorno é realizada com a utilização de um sistema eletrônico de auditoria. “Consciente da necessidade de distanciamento social, e para evitar contatos, a maior parte do processo é remoto, o que demonstra a preocupação do IQA com as diretrizes de saúde e segurança do Ministério da Saúde e Organização Mundial da Saúde (OMS)”, afirma Fabiano.
Carolina Vilanova, editora da Revista e Portal Oficina News, é jornalista (Mtb 26.048) e trabalha desde de 1996 na imprensa editorial automotiva. Em 2003 iniciou sua participação no mercado da reparação e reposição automotiva, inclusive como editora da Revista o Mecânico por 12 anos. No ano de 2014, idealizou o Portal Oficina News, que em 2016 teve sua versão impressa publicada, a Revista Oficina News, sob a chancela da Editora Ita & Caiana. Sob sua responsabilidade editorial, publica também a Revista Frete Urbano.
